“12345热线不只是一个‘接收站’，我们要把受理的事项一件件办成、一件件办好，让12345热线切实成为一条能办事、解民忧的民生线。”这是2018年3月，保山市12345热线开通时，市政务服务管理部门负责人所说的话。这句话既是对工作人员的要求，也是对群众所作的承诺。999保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　党的二十大以来，保山市12345热线持续深入贯彻落实党的二十大关于“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”的决策部署，以“接诉即办、一办到底”为目标，坚持改革观念和系统思维，建机制、强平台，推动热线接得更快、分得更准、办得更好。999保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　热线开通后，归并了除紧急热线外的33条政务服务便民热线，解决了政府热线号码过多、群众记不住、群众办事多头找等问题，实现一个号码对外提供全天候人工服务。每月，热线受理市民关于社会保障、市场监管、城市管理、环境卫生、营商环境等方面的咨询、投诉、求助等6000多件，日均200多件。2024年，全市按时办结率为99.99%，工单平均办理时长由2023年的8.11个工作日压减到现在的6.84个工作日，话务质检合格率为99.41%，用户评价满意率达98.11%，有效化解了企业、群众生产生活中的各种矛盾和热点、难点问题，真正发挥了“总客服”和源头治理的重要作用。999保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　迁移平台数据赋能999保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　长期以来，市政务服务管理局和12345热线平台各居一隅，且距离较远，给监督管理、学习培训、疑难工单研究、问题会商等工作带来极大不便。为解决这些难题，市政务服务管理局锚定全市政务服务“三中心一平台”统筹发展的目标，采取政企合作的模式，将12345热线平台整体迁移，不讲条件地让位和服务于工作大局。999保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　2023年12月，12345热线平台完成了整体迁移和优化升级，扩充了话务席位作为发展储备，将话务区和配套功能区进行合理划分，并对平台进行智能化升级改造，数据分析大屏与省平台可视化数据对接，并同步改版升级，助推数据分析应用。保山市政务服务局对热线积累的大量诉求信息进行归类分析，聚焦社会关切的热点问题和民生领域难点堵点，深入剖析诉求数量、占比、原因及发展趋势，提出相应工作建议，为党委政府及各职能部门实施治理提供精准数据服务，助力社会治理和科学决策。999保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　为从机制上保障12345热线平台运行高效、规范、顺畅，我市研究制定了热线管理办法、热线退件审核制度、12345与110高效对接联动工作机制等一系列制度，明确管理机构、平台、承办单位等多元主体间的关系和职责，对12345热线“受理、办理、反馈、评价、回访、督办”全流程闭环管理进行严格规范，形成“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的热线运行管理标准，推动建立接诉即办、“一把手”负责的接件、办件机制，系统构建了一整套科学规范、运行有效的热线接诉即办工作机制。999保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　制度约束着热线管理机构、热线承办单位、话务平台、话务员等责任主体在标准和规范下严格依法依规正确履行职责。999保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　驱动联动协同治理999保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　2024年5月15日，保山市政务服务管理局上线《保山阳光政务》在线访谈节目，直播间里，嘉宾正在回复网友的留言：“这位网友，您说的老小区井盖坏了，由于年代久，且井盖上又没有标识，物管也不知道井盖是哪个部门装的，一直没得到修理的问题，我们会迅速为您解决。”999保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　我市关于窨井盖的处理已经形成了一个部门统筹、部门之间高效协同联动的工作格局，彻底解决了因窨井盖权属不清，所涉的诉求寻找建设单位难、诉求流转时间长的问题。这个成果得益于由市政府督查室牵头，市纪委市监委、市委编办、市效能办、市创文办参与，区政府、市(区)自规、住建、城市综合执法等部门参加的专题协调会。会议经过讨论，现场指定了违章搭建、物业管理、窨井盖三类诉求的主责单位和配合单位，解决了三类事项涉及多个部门、多个环节、多个层级，办理时间长、部门之间难协同的问题，也实现了从解决一件事向解决一类事的转变，驱动形成上下联动、部门协同的治理格局。999保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　而如何做到上下联动、部门协同?话务员的能力和素质至关重要。2024年，保山市政务服务局邀请22个部门的60多名业务骨干对话务员开展了17场关于政策解答、办事服务、如何处理管理权属不清晰事项等的现场培训和指导，紧跟政策变化组织延迟退休、退休人员医保、消费品以旧换新政策专场培训，话务员知识信息储备不断增加，业务解答和精准派单能力迅速提升。999保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　培训以政务服务事项为重点，对群众关注度较高和咨询量较大的政务服务事项的办理条件、业务流程、热点问答等作讲解，为热线平台提供了统一的答复口径。同时对消费维权、价格管理、噪声污染、母婴康养机构、网上预订等牵扯多个部门以及职责边界模糊的行业和领域，以问题为导向，现场依据部门职责划分和法律法规，明确各单位诉求受理范围，以点带面协同治理。999保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　解决问题务求实效999保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　张女士打电话反映“有车辆大量倾倒建筑垃圾和废土，请有关部门赶快来处理。”李先生打来电话求助“我订购了某日的车票，办理的港澳通行证需要加急。”王大妈打电话反映“公交车站的站牌底座坏了，需要赶紧修理，否则会有安全隐患”……999保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　无论是家长里短、事大事小，12345热线管理人员都会逐条分析热线诉求的办理情况：这个合理诉求没有得到解决，需部门整改;这个诉求群众回访评价不满意，是涉法涉诉或超过了政策规定，还是承办单位没有采取有力措施;这个诉求有关部门在逐步推进，承诺5月底前处理完毕，那我们要把回访时间安排在5月后，看问题有没有在承诺的时限里得到解决……每月，热线管理人员都要对12345热线响应率、群众满意度做详细的分析，并针对存在问题提出有的放矢的整改要求。999保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　每日专人催办、每月通报问题提出解决措施、用人工回访全部代替智能回访以提高回访的精准度和科学性、开展工单办理“回头看”等等举措，成为保山市政务服务局聚焦热线办理质效，提升群众满意度的重要“法宝”。刘梅芳999保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　责编：刘自明999保山日报网_www.baoshandaily.cn

　　编审：杨冬燕999保山日报网_www.baoshandaily.cn